FCX: Prepare-se para as mudanças

Você conhece o Frictionless Customer Experience (FCX)? Se um cliente disser que teve uma experiência maravilhosa na sua loja, então provavelmente ele vivenciou o FCX.

O termo é o futuro do Customer Experience (CX), já bastante conhecido no meio empresarial.

Mas se você ainda não sabe exatamente do que se trata, então pode estar atuando de forma desatualizada no meio corporativo.

1. Como surgiu o FCX?

As referências mais antigas ao frictionless customer experience na internet datam de 2006.

Analisando o contexto em que o termo surge, a palavra “frictionless” aparece mais como um adjetivo, ou seja, como uma característica essencial que todo customer experience precisa ter.

O termo já é usado há 15 anos, porém especialistas em gestão de empresas admitem que apenas a partir de 2017 começaram a ouvir falar do frictionless customer experience.

E, ainda hoje, há quem não saiba o conceito exato destas três palavras que podem fazer toda a diferença no sucesso de qualquer varejo.

2. O que é frictionless customer experience?

Customer experience, em tradução livre, significa “experiência do cliente”.

Uma definição mais abrangente é que o customer experience é a impressão percebida pelo consumidor depois de qualquer tipo de contato estabelecido com a sua empresa.

Porque a experiência do cliente, na sua forma completa, não inclui apenas o momento da compra.

Sem analisar o pré-venda e o pós-venda, o customer experience nunca poderá ser observado de forma realista.

Já o acréscimo da palavra “frictionless” (“sem atrito”, em tradução literal) ao termo é uma evolução.

Representa a necessidade de tornar a experiência do cliente mais próxima da perfeição, sem quaisquer barreiras que impeçam o consumidor de ter um atendimento e acompanhamento adequados.

Isso leva a uma jornada de compra constante e sem atritos, melhorando a experiência do seu cliente.

3. Quais as vantagens do FCX?

Levantamentos mostram que existem vantagens comprovadas na adoção do frictionless customer experience.

O relatório Digital Trends de 2020 descobriu, por exemplo, que a redução dos atritos na experiência do cliente por meio da personalização, aumenta as compras por impulso.

A pesquisa, elaborada todos os anos pelo Adobe e pela Econsultancy, aponta que cerca de 50% dos consumidores realizaram compras por impulso após terem uma experiência personalizada na loja.

E, ainda, que estão dispostos até a pagar mais se a redução de atritos na experiência do cliente ocorrer através de um bom acolhimento e ambiente amigável (46%), ou por um serviço rápido e eficiente (55%).

A Temkin Group, empresa de consultoria e pesquisa especializada em customer experience, também fez uma projeção a respeito do FCX.

Estima-se que empresas que ganhem anualmente um bilhão de dólares possam esperar um retorno de 700 milhões nos próximos três anos dos seus investimentos em frictionless customer experience.

É claro que os valores em dólares são apenas exemplificativos.

Pois, independente do tamanho do seu varejo, é possível esperar um aumento considerável nos ganhos se houver a decisão de investir mais pesado na experiência frictionless do cliente.

4. Como o mercado está se adaptando às mudanças trazidas pelo frictionless customer experience?

Há um propósito no título deste artigo sobre frictionless customer experience.

Mais que vantagens e evoluções trazidas à experiência do cliente, esse conceito trouxe muitas mudanças ao dia a dia da gerência do varejo.

Os consumidores, sabendo haver empresas oferecendo um bom atendimento, acabaram se tornando mais exigentes e demandando serviços cada vez melhores.

Ninguém mais parece ter paciência para obstáculos na jornada de compra, e os gerentes do varejo precisam ter as suas interações com os consumidores bem fundamentadas, para darem certo.

Don Peppers, co-fundador da Peppers & Rogers Group, que desenvolve projetos para a ampliação e manutenção da base de clientes, diz ser preciso seguir a relevância, valor e confiabilidade.

Esse tripé, inclusive, já está sendo muito usado pelo mercado, como forma de se adaptar às mudanças trazidas pelo frictionless customer experience.

Veja a seguir os pormenores de cada um desses critérios a serem usados no FCX.

4.1. Relevância

A relevância das informações oferecidas ao cliente é obtida através de um histórico de todas as interações que o seu varejo já teve com ele.

Ao analisar os interesses e preferências do consumidor, sua empresa poderá reduzir dados redundantes, que já foram apresentados anteriormente e tornam as interações chatas com o passar do tempo.

4.2. Valor

Além de serem relevantes, as interações com o cliente precisam ser valiosas.

O tempo é precioso para o consumidor — também e para a sua empresa.

Por isso, ao elaborar sua estratégia de customer experience sem atritos, busque investir em experiências que realmente sejam significativas para o consumidor.

Permitir que ele realize o pagamento de forma rápida por meio da biometria facial, por exemplo, é uma forma de diminuir o atrito no checkout e aumentar a satisfação na experiência do cliente.

Ademais, pensar no valor de cada ação realizada pelo seu varejo também ajuda a diminuir gastos desnecessários.

Pare e pense: será que surtirá mais efeito investir em biometria facial ou em outro método de pagamento que, apesar de ser muito popularizado, não será tão rápido assim para o seu cliente?

O valor das suas decisões para o seu consumidor é mesmo algo a se pensar.

4.3. Confiabilidade no Frictionless Customer Experience

Do que adianta oferecer o frictionless customer experience com valor e relevância, se o cliente não confia na autoridade da sua loja no ramo em que atua?

É por isso que uma experiência do cliente sem atritos também deve ser baseada na confiabilidade.

O consumidor precisa acreditar que o seu varejo oferece informações precisas, objetivas e completas que o ajudarão a evitar omissões ou erros.

Saber antecipar as necessidades do cliente antes mesmo dele se manifestar em relação a elas e realizar sempre comunicações proativas, são ações que também ajudam a aumentar a confiabilidade da sua marca.

5. O FCX só serve para o varejo? E qual seria uma boa ideia para aplicar em qualquer empresa?

Uma experiência de cliente sem atritos pode e deve existir em todos os setores: no industrial, no comercial e no de serviços também.

Uma estratégia que pode criar uma experiência de compra sem atritos, em todos os setores da economia, é investir em formas de pagamento facilitadas.

Seja o seu modelo de negócios do tipo B2B (Empresa para Empresa), B2C (Empresa para Consumidor) ou P2P (Pessoa para Pessoa), há mais chances do cliente finalizar a compra se o checkout for mais rápido.

A biometria facial é um dos meios mais ágeis de aprovação de pagamentos atualmente.

É claro que será preciso um plano de relacionamento bastante estruturado, baseado no histórico de interações e principais preferências do cliente.

Porém, o reconhecimento por face é uma boa forma de iniciar seus planos para um customer experience frictionless excepcional.

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