Frictionless: Entenda a história e o conceito desta metodologia

Mesmo sem definição formal, frictionless ou "sem atito", é entendida como uma estratégia para remover barreiras.

Frictionless, se há uma palavra que já se tornou “pop” entre as empresas no mundo todo é esta.

Executivos de todas as idades e níveis de gerência estão a ouvir falar cada vez mais no assunto.

A sua origem não é tão antiga assim e, por isso, ainda há muito a se aprender com essa metodologia inovadora.

O vocábulo de origem inglesa possui forte ligação com tecnologias para o setor varejista, e estão a abrir espaço para uma nova era no setor.

Mas antes de falar do futuro, vamos falar de história?

1. Como surgiu o termo Frictionless

O termo frictionless passou a ser usado com mais frequência nos anos 2000, quando empresas como a IBM começaram a imaginar um futuro promissor para o varejo.

A corporação visionou algo que, à época, poderia até parecer inimaginável: lojas sem longas filas no caixa e nem mesmo a necessidade de haver funcionários para que o cliente realizasse o pagamento.

Não demorou muito para que o termo se popularizasse entre outras corporações do Vale do Silício, que passaram a desenvolver novas tecnologias no conceito de frictionless.

Na década seguinte, nos anos 2010, o termo passou a ser utilizado também como uma analogia ao rápido crescimento das empresas na China, após apostarem em métodos de pagamento mais simplificados.

Hoje, cerca de duas décadas depois do surgimento desse conceito, o frictionless continua atual e necessário.

2. Conceito de frictionless

Literalmente, frictionless significa ser “sem atrito”.

Embora não tenha uma definição formal, a metodologia costuma ser compreendida como uma estratégia para remover barreiras entre o consumidor e o varejo na experiência de compra.

Esse “atrito” que busca ser eliminado exemplifica-se, por exemplo, quando um cliente precisa esperar o caixa de um supermercado digitar os números do seu cartão de crédito, porque a maquininha deu defeito.

Outra situação que se assemelha a essa é, quando o consumidor precisa digitar a senha do cartão, porém esquece a sequência certa dos dígitos e acaba indo embora para casa de mãos vazias.

Além desses, vários outros exemplos bastante atuais poderiam ser citados.

Pois, mesmo que já tenham se passado duas décadas desde a origem do frictionless, o atrito no varejo ainda não foi eliminado por completo.

3. As dores do mercado que o frictionless busca aliviar

Se apenas a tecnologia evoluísse e os consumidores continuassem os mesmos, o varejo com atrito não existiria mais.

Caso fosse assim, as pessoas estariam provavelmente satisfeitas com as evoluções tecnológicas, tal como se apresentam hoje.

No entanto, não é só a tecnologia que evolui.

As exigências do consumidor também aumentam conforme a sociedade avança.

Se, uma década atrás, uma inovação tecnológica supria as necessidades do cliente, hoje pode já não ser mais o mesmo.

Sem falar que a pandemia de Covid-19 transformou ainda mais o jeito de agir dos consumidores, que estão mais exigentes e impacientes do que antes.

Atualmente, as dores do mercado giram basicamente em torno dessa insatisfação do cliente, que precisa ser constantemente amenizada.

Hoje, se as teclas da máquina do cartão de crédito estiverem com defeito, e o cliente não conseguir digitar a sua senha, a probabilidade é grande dele nunca mais visitar a loja devido ao constrangimento.

O fato dos atendentes de caixa não saberem digitar os comandos certos ou errarem por várias vezes a opção de “crédito” ou “débito” também irrita os consumidores mais impacientes.

Somem-se a isso situações ligadas à falha de leitura do cartão ou, na pior das hipóteses, quando o documento é clonado ou roubado e as compras precisam ser estornadas.

E pensar que antes, o cartão de crédito era uma grande facilidade na vida das pessoas, não é mesmo?

Atualmente, porém, não é mais assim.

4. O que os consumidores realmente estão pensando dos métodos de pagamento atuais

Um estudo da Visa, em parceria com a AYTM Market Research, descobriu números interessantes que se conectam bastante com todas as dores de mercado geradas pelas circunstâncias citadas.

E apresentam, ainda, uma nova tecnologia do varejo frictionless que está a agradar muito os consumidores: a compra autenticada não por senhas, mas sim pela identidade corporal.

 A percepção sobre o uso da voz, da impressão digital, do reconhecimento facial e até da digitalização ocular está sendo bastante positiva.

Conforme o estudo aprofundado, os consumidores consideram a biometria, por exemplo, mais rápida (85%) e fácil de usar (89%) do que as senhas.

 Os dados revelam que 6 em cada 10 pessoas já estão usando de forma regular as digitais para autenticar compras, e 48% acham a biometria mais segura que o uso de senhas.

 O famoso “branco” na hora de lembrar os dígitos de segurança também foi tema da pesquisa.

 46% declararam acreditar que a biometria reduzirá esses tipos de situações, por eliminar a necessidade de constante memorização de senhas de banco (64% disseram ter mais de uma).

 Tecnologias como a biometria e o reconhecimento facial para a autenticação de compras, tornam-se ainda mais importantes se considerarmos que 86% das pessoas preocupam-se com a segurança das senhas.

 E também que dois terços (66%) dos entrevistados já abandonaram uma compra on-line por não terem acesso ao cartão naquele momento.

 Além de quase três em cada 10 (28%) pessoas terem abandonado a compra por terem esquecido a senha.

A pesquisa entrevistou mais de 10 mil pessoas em 17 países como Estados Unidos, Rússia, Canadá, Austrália, França, China, Índia, Japão, África do Sul e Brasil.

Felizmente, para os consumidores, o varejo já começou a evoluir nesse sentido.

5. O frictionless e a evolução da experiência de compras

O apelo dos clientes por tecnologias frictionless tem sido cada vez mais ouvido pelas empresas.

Facilitar a experiência de compras é a palavra de ordem entre os empresários.

Controle de identidade e acessos sem atrito basicamente definem a metodologia frictionless, que busca trazer maior segurança aos clientes sem tornar o processo de compra enfadonho aos mesmos.

Além dessas, outras inovações tecnológicas estão se tornando mais populares e ajudando a facilitar a experiência de compra, como a biometria e o reconhecimento facial.

Estas inovações realmente tem levado o varejo a um novo patamar e contribuído muito com a evolução da experiência de compras.

Hoje, o consumidor não tem mais tempo para métodos de pagamento que o façam esperar em filas ou tenham um tempo de processamento demorado.

6. Como o mercado está se adaptando ao frictionless

A pesquisa feita pela empresa Visa também mostrou que 98% dos entrevistados estavam interessados em usar pelo menos um método biométrico para atestar suas identidades e realizar pagamentos.

Além disso, mais de três quartos indicaram que se a operadora do cartão não oferecesse autenticação biométrica, provavelmente trocariam de emissores, no futuro.

Contudo, a dificuldade que surge às vezes no sistema biométrico de alguns locais (academias e pontos biométricos em empresas são um bom exemplo de lugares onde essa dificuldade é evidente) fazem as pessoas pedirem por algo a mais.

Esse algo a mais é o reconhecimento facial, apontado como o meio de pagamento mais interessante por 41% dos entrevistados no estudo.

Além de funcionar melhor que a biometria, esse método de pagamento também é mais seguro porque exige a identidade visual do consumidor.

Outro ponto que vale a pena destacar é que a tecnologia do reconhecimento facial faz-se ainda mais necessária por causa da época em que o mundo vive hoje.

A pandemia do novo coronavírus fez com que as pessoas passassem a evitar o contato umas com as outras e também com funcionários de lojas e com itens de uso comum.

A maquininha do cartão deixou de ser “segura” do ponto de vista da questão sanitária.

Isso porque o cliente acaba sendo obrigado a tocar nas teclas, cujas superfícies passam pelo contato de várias outras pessoas.

As tecnologias biométricas também exigem o toque físico.

E o álcool nem pode ser usado tanto como higienizador, visto que estamos falando de equipamentos eletrônicos e o uso excessivo do líquido pode danificá-los de forma irreversível.

Assim sendo, entre as inovações do varejo frictionless, a única a permitir uma experiência de compra sem contato com dispositivos externos, ou funcionários de loja é o reconhecimento facial.

Felizmente, é nesse caminho do reconhecimento de face que o mercado vai se adaptando ao frictionless.

A Smile & Go é um exemplo dessa adaptação.

Somos uma startup inovadora criada exatamente para oferecer esse serviço.

O objetivo da nossa Retail Tech (empresa de tecnologia que atua na área varejista) é facilitar a experiência de compra do consumidor no setor do varejo e consumo.

O nome da empresa (Sorria & Vá, em português) é autoexplicativo.

Basta olhar para o dispositivo de pagamento e, com o seu reconhecimento facial, autenticar em poucos segundos a compra de forma simplificada, rápida e extremamente segura.

É ou não é um motivo para sorrir?

Assim é a metodologia frictionless, que busca sempre avançar a fim de trazer a melhor experiência de compra a todos os clientes do seu varejo.

E, claro, deixar eles mais satisfeitos, fiéis em relação à marca e, como a Smile & Go poderia dizer, também sorrir sempre que possível.